海底捞公关事件案例分析？

2017年8月25日上午10点55分，《法制晚报》发表了《记者历时4个月暗访海底捞：老鼠爬进食品柜 火锅漏勺掏下水道》的报道，引起了巨大反向

2017年8月25日下午14:46分，海底捞发布了《关于海底捞火锅北京劲松店、太阳宫店事件的致歉信》，因为反应迅速、道歉态度诚恳而平息了不少消费者的怒火。

当天下午17：16分，海底捞发布了关于《海底捞北京劲松店、北京太阳宫店事件处理通报》，进行了诚恳的道歉，并表示会停业排查，还安抚了店内的员工，被@晓雨-3总结为一句话：“1.这锅我背；2.这错我改；3.员工我养”，被不少人指出是“极为成功的危机公关”，很多网友直接在微博下面评论“继续支持海底捞”，原谅之声盖过了批评之声。

从8月25日到8月26日上午，大众的关注点完全集中在了海底捞“公关满分”，有公众号开始一条条分析“海底捞”危机公关的成功之处；也有公众号借海底捞事件表示公关的重要，“危机公关的最高境界是危中寻机：变坏事为好事”。

消费者们支持海底捞的原因大致可以总结为以下三点：

海底捞态度诚恳，不推卸责任，让员工放心，是个有担当的企业，与最近闹得沸沸扬扬的全季酒店、美团和德勤事件形成鲜明对比；

海底捞一向以服务好著称，积累了不少粉丝，大家相信这只是个别事件；

记者卧底四个月才发现一只老鼠，相比于地沟油横行的中国餐饮业，海底捞已经是一股清流了。

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